中国移动福建公司1999年10月9日正式挂牌成立，1999年10月28日成功在香港、美国纽约上市。目前，中国移动福建公司已建成覆盖范围广、业务品种多、通信质量高的综合通信网络，成为经营移动通信业务（包括话音、数据、多媒体等）、IP电话及互联网服务的通信运营公司，作为福建省主要的通信运营商，下辖福州、厦门、泉州等九个市分公司，66个县（市）分公司。中国移动福建公司主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体及宽带业务，除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，客户号码段包括“135-139”、“150”、“158”、“159”、“188”以及“134（0至8号段）”共计十个号段。

  2010年，我国具有核心知识产权的3G(TD－SCDMA)的发展已经进入一个新的阶段。我公司将以进一步推动3G(TD－SCDMA) 发展为己任，周密部署，全力以赴做好3G(TD－SCDMA)建设和运营工作。

  公司2010年上半年服务质量状况:

  中国移动福建公司不断进行服务的创新与完善，为客户提供优质网络和优良的服务。

  一、优化网络资源，打造高品质网络。

  中国移动福建公司进一步扩大网络规模，调整和优化网络结构，不断提高网络资源利用率和安全可靠性。公司增加中、高话务密度区的容量，增强网络的业务提供能力；继续加强网络优化工作，不断优化以客户感知为标准的网络质量评估体系，加强网络质量的检查；积极推进短消息、彩信、彩铃、GPRS、WAP以及各类业务平台的建设；加大对3G(TD－SCDMA)网络的建设。截至6月，中国移动福建公司发展3G客户超过47万，已经完成厦门全市3G(TD－SCDMA)网络覆盖，福州二环内及大学城3G(TD－SCDMA)网络覆盖及其他地市的主城区覆盖。目前推出的终端有G3手机、G3无线上网卡、G3笔记本。G3特色业务包括有G3视频留言、G3视频会议、G3视频共享、G3多媒体彩铃、G3可视电话等。

  二、以推进“各项便捷服务举措”服务为重点，持续开展“便捷服务 满意100”活动。

  1.提升10086客服热线便捷服务能力

  依据集团总部全面提升10086热线服务质量，规范10086IVR流程的总体要求，中国移动福建公司以解决热线人工接通率、问题一次性解决率、IVR便捷性等问题为重点，加强呼叫中心的精细化运营管理，优化IVR标准化服务流程，全面提升客户对热线服务的满意度。

  2.提升营业厅便捷服务能力

  为进一步缩短营业厅等候时长，为客户提供更便捷地办理业务的方式，中国移动福建公司以解决排队问题为重点，加强营业厅的精细化运营管理，优化营业厅内功能区和自助设备布局，建立营业台席及人员的动态调配机制，灵活设置不同地理区域营业厅的营业时间，优化和完善系统操作界面和系统功能，合理规划营销活动的开展方式和时间，切实改善客户对营业厅服务的感知。

  3.全面提升电子渠道便捷服务能力

  中国移动福建公司以加大电子渠道分流、提升电子渠道业务办理量占比为目标，大力实施统一门户网站、短信营业厅、WAP营业厅以及自助终端和自助营业厅建设，重点推广网上选号、网上交费服务、网上在线客服等服务，让客户通过电子渠道便捷办理业务。

  4.优化“0000”增值业务统一查询和退订服务，实施增值业务扣费主动提醒服务。

  中国移动福建公司优化“0000”增值业务统一查询和退订服务，确保客户随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询到本人截止到目前订购的增值业务，并可方便地根据短信进行退订。与此同时，全面落实增值业务扣费主动提醒服务。

  5.实施数据流量提醒服务

  中国移动福建公司不断完善手机上网、数据卡上网和G3上网本客户的数量流量提醒服务，并切实提高服务的实时性和规范性，让客户方便地查询到当月已发生或者套餐剩余的数据流量信息。

  三、开展客户互动活动，让客户真切体验中国移动便捷服务

  1.在“3.15”、“5.17”等关键时间点开展互动活动，落实各项便捷服务举措。

  “3.15”、“5.17”期间，中国移动福建公司将“便捷服务 满意100”活动的整体推进与今年“3.15”消费主题“消费与服务”、“5.17”主题 “信息技术让城市生活更美好”，两者紧密结合起来，在加大“便捷”服务举措的落实和推广，开展客户互动和体验活动，营造和谐的消费环境，逐步强化客户对“便捷”服务的感知。

  针对全社会将进一步关注通信行业“明明白白消费”，中国移动福建公司大力宣传缴费便捷、话费信息获取便捷、话费信息定制便捷、话费信息清晰透明、梦网业务查询/退订便捷、收费误差，双倍返还等内容。与此同时，中国移动福建公司通过开展“移动之家”客户俱乐部活动，以座谈、体验及巡检等方式让客户进一步了解中国移动TD业务及各项便捷服务举措内容，展现TD技术给城市生活带来的变化。

  2.继续推进“移动之家”客户俱乐部发展

  中国移动福建公司对“移动之家”会员俱乐部成员进行更新，要求在以往会员活动经验基础上，各市分公司要制定详细2010年度“移动之家”客户俱乐部活动方案，丰富活动形式和内容，发动会员参与到各类业务、服务体验、服务质量监督、意见征集等活动中来。中国移动福建公司各市分公司每月可通过10086900短信或座谈会的形式安排专项业务、服务深度测试和调研，将有价值的调研结果上报省公司备案。

  3.开展客户服务意见征集活动，通过对客户的意见分级回复，提升服务能力。

  中国移动福建公司高度重视客户反馈的意见或建议，积极关注客户的服务感知。公司通过网站和短信端口收集整理客户意见，由专人每月将客户意见进行归类整理后，转派给相关负责人等进行处理。

 主要服务指示

服务质量、网络质量、投诉处理指标 业务变更 平均时间：3分钟 恢复通话 平均时间：8分钟

                                                           最长时间：10分钟 最长时间：120分钟

                       障碍修复 平均时间：1.5小时 网络接通率 99.56%

                                    最长时间：18小时

                       无线接入率 99.72% 掉话率 0.52%

                       计费差错率 ≤10-5 投诉受理电话 10086

                       投诉处理时限 平均时间:1个工作日 投诉处理满意率 客户投诉处理满意率:≥95%

                                         最长时间:7个工作日 一次投诉客户满意率: ≥90%

  注：以上指标在一定前提条件下达到。

  企业声明

  本报告内容客观、真实、准确。

  特此报告。